Banki dużo o nas wiedzą i oprócz dopasowywania oferty, dopasowują też wygląd interfejsów swoich stron i aplikacji. Te różnice w wyglądzie interfejsu bankowości internetowej są pozornie niewielkie, będzie to inna hierarchia elementów menu czy lepsze wyeksponowanie najczęściej wykonywanych czynności- mówi Monika Mikowska, specjalistka z zakresu UX i Product Design, CEO i współwłaścicielka firmy projektowo-badawczej Mobee Dick.
Czym dla Was jest dobry UX design?
Prace graficzne, same w sobie, nie rozwiązują problemów, nawet, jeśli ich efekty dobrze wyglądają. Jeżeli przestajemy rozwiązywać problemy, nasza praca traci sens.
Projektanci powinni zwracać uwagę na potrzeby biznesowe, uczyć się produktu i jego otoczenia, procesów, a przede wszystkim poznawać użytkownika i rozumieć, jak używa tego produktu. Wtedy będą projektować skuteczne rozwiązania. Bez tej wiedzy pozostaje tylko tworzenie ładnych obrazków.
Jak współcześnie podchodzić do projektowania tak, żeby nie odrzucać użytkowników? Czego unikać?
Zawsze stawiać klienta w centrum, ułatwiać procesy, a jeśli ułatwić się ich nie da, przynajmniej sprawiać, aby były przyjaźniejsze. Wyjaśniać niejasności, na przykład przy pomocy odpowiedniego wordingu – np. w bankowości, zamiast “dewizowego polecenia zapłaty”, nazwać usługę po prostu przelewem zagranicznym, którym w rzeczywistości jest.
Wielu osobom, pracując w lub dla danej branży, wydaje się, że są swoimi własnymi klientami i ludzie zachowują się podobnie do nich – należy unikać takich projekcji. Klienci to docelowi użytkownicy projektowanych rozwiązań – trzeba ich słuchać i nauczyć się pokory. To, że tobie coś wydaje się zrozumiałe nie oznacza, że tak jest w przypadku prawdziwych klientów.
Na blogu piszecie także, że UX nie da się zlecić całkiem na zewnątrz. Z czego to wynika?
Wielokrotnie powtarzaliśmy, że pełnowartościowego procesu projektowania UX nie da się zlecić agencji, a trzeba go zaimplementować “u siebie” (tekst, do którego odnosi się Twoje pytanie jest dostępny tutaj: UXa nie da się zlecić). Trzeba zmienić własną kulturę organizacyjną oraz mindset wielu managerów, a później zgodnie z jego wytycznymi poprowadzić biznes.
Na rzecz tzw. dobrego UX muszą pracować wszyscy. Rozpoczynając od przedstawicieli biznesu (sponsorzy projektu, product/service ownerzy, stratedzy) poprzez użytkowników lub reprezentujących ich badaczy, którzy właściwie zinterpretują ich potrzeby oraz przetłumaczą je na wytyczne projektowe, aż do projektantów i developerów, których zadaniem jest zaprojektować i zakodować aplikację lub serwis.
Nie należy również zapominać o analitykach biznesowych, testerach, handlowcach, marketerach oraz całym szeregu innych osób mających istotny wpływ na doświadczenia końcowego użytkownika.
W większości przypadków po stronie agencji znajdują się jedynie projektanci i developerzy, którzy bardzo często nie kwestionują wytycznych swoich klientów, nawet jeśli są błędne. Badania realizowane są pro forma, z nadzieją, że nie wykażą niczego co mogłoby stać w sprzeczności z “życzeniami” zleceniodawcy.
W idealnym modelu, członkowie naszego zespołu tworzą wewnętrzny zespół projektowy w firmie naszego klienta. Współpracujemy tak z 5 naszymi klientami, m.in. BNP Paribas i Vattenfall.
Polecam wywiad z Jakubem Daneckim, dostępny również na naszym blogu https://mobeedick.com/pl/blog/wyzsza-jakosc-nizsze-koszty-jak-dziala-wewnetrzna-agencja-konsultingowa-w-banku-bnp-paribas-polska/, który tak puentuje współpracę: “Żeby zbudować kulturę designu, trzeba pokazać jego wartość. Akademia UX ponad dwukrotnie zwiększa nasze możliwości udowadniania, że design się opłaca i że warto wokół niego budować kulturę organizacji.”
Wśród Waszych klientów pojawiły się między innymi takie banki jak mBank czy BNP Paribas. Jakie elementy UX design w tworzeniu aplikacji mobilnych czy stron internetowych są powtarzalne w bankowości?
Upraszczanie i przyspieszanie codziennego „bankowania”, czyli najpopularniejszych operacji, które wykonujemy za pośrednictwem rachunku osobistego (sprawdzanie salda, historii, zlecanie przelewów, itd.).
Projektanci rozwijający cyfrowe rozwiązania banków idą w kierunku lepszej przejrzystości i poprawy architektury informacji, aby ich klientom ułatwić dostęp do tych rzeczy, które są dla nich najważniejsze. Wiele z tych zmian bazuje na technologiach wykorzystujących wiedzę o konkretnym kliencie, a następnie adaptowaniu bankowości do tego klienta.
Banki bardzo dużo o nas wiedzą i oprócz dopasowywania oferty, dopasowują też wygląd interfejsów swoich stron i aplikacji. Te różnice w wyglądzie interfejsu bankowości internetowej są pozornie niewielkie – będzie to inna hierarchia elementów menu czy lepsze wyeksponowanie najczęściej wykonywanych czynności
Większe zmiany bazują na zgodzie użytkownika lub są dokonane przez niego samodzielnie. Banki sięgają też po technologie umożliwiające automatyzację – aby „bankowało się” łatwiej, wygodniej i przyjemniej. Bo to jest przecież podstawowy cel większości banków w Polsce – być naszym pierwszym wyborem dla codziennego „bankowania”.
Ponadto, stworzyliście także aplikację dla jednego z największych komercyjnych banków w Arabii Saudyjskiej – Banque Saudi Fransi. Co zaskoczyło Was najbardziej w tej współpracy?
We współpracy z Banque Saudi Fransi zmierzyliśmy się z wyzwaniem, jakim było zaprojektowanie aplikacji dostosowanej do potrzeb użytkowników innego kręgu kulturowego.
Pracę nad projektem rozpoczęliśmy od zbadania i dokładnego przeanalizowania cech i przyzwyczajeń użytkowników na lokalnym rynku arabskim. Zgromadzone materiały i informacje konfrontowaliśmy z Product Ownerem po stronie klienta.
Model funkcjonowania rodziny w Arabii Saudyjskiej zdecydowanie różni się od europejskiego. Dla przykładu, to mężczyzna jako głowa rodziny jest odpowiedzialny za finanse, to on rozdysponowuje środki na resztę rodziny. Za cel postawiliśmy więc sobie zdobycie jak największej ilości informacji na temat sposobów, w jaki użytkownicy w Arabii Saudyjskiej korzystają z bankowości internetowej i mobilnej.
Co najbardziej zaskoczyło nas na tym etapie współpracy?
- Specyficzna forma komunikacji bazowych produktów bankowych takich jak kredyty i pożyczki, aby były zgodne z szariatem.
- Przelewy realizowane w przeciągu 24 godzin (“przelew zlecony, ale jeszcze niezrealizowany” nie istnieje).
- Brak odpowiednika usług dostępnych dla klientów banków europejskich (np. logowanie biometryczne).
- Usługi niedostępne lub dopiero wprowadzane przez banki europejskie takie jak dostęp do rachunków wymagających opłacenia (np. woda, energia elektryczna, gaz) i możliwość ich uregulowania “jednym kliknięciem” z poziomu panelu klienta banku.
- Ogromny zakres wartości, czyli przelewy na dziesiątki milionów wykonywane w różnych walutach.
- Przelewy zagraniczne i walutowe jako regularne czynności.
- Popularność kont w obcych walutach.
Jakie z kolei były największe wyzwania podczas makietowania i projektowania graficznego?
- Konieczność myślenia o interfejsie w “dwóch kierunkach”, język arabski czytany jest od prawej do lewej, co powoduje odbicie lustrzane interfejsu w tej wersji językowej.
- Różnice znaczeniowe w ikonografii.
- Dobór zdjęć przedstawiających sylwetki ludzi tak, aby nie obrażały uczuć religijnych klientów banku.
Na blogu opisaliśmy case study ze współpracy z Banque Saudi Fransi. Wszystkich zainteresowanych odsyłam do tego tekstu: https://mobeedick.com/pl/blog/wyzwania-w-projektowaniu-aplikacji-bankowej-na-rynek-arabski/.
Czy na przykładzie Waszych doświadczeń możecie powiedzieć, że podejście do UX w bankowości, w Arabii Saudyjskiej różni się do tego, jak to wygląda w Polsce?
Podejście projektantów? 🙂 Na pewno! (śmiech) Naszą współpracę z bankiem z Arabii Saudyjskiej rozpoczęliśmy od audytowania wyników prac innego zespołu UX, który wówczas pracował z Bankiem i który przygotował projekt bardzo wątpliwej jakości. Lata świetlne od tego, jak wyglądają wyniki pracy naszej czy naszych kolegów i koleżanek z polskiej branży UXowej…
A tak zupełnie serio, jeśli przystępujesz do projektowania UX, to proces będzie podobny, niezależnie kim jest, w jakim kraju mieszka i jakim przepisom podlega użytkownik, dla którego projektujemy. Bo w tzw. dobrym UX chodzi o to, aby tego użytkownika dogłębnie zrozumieć. Zatem metody badawcze i projektowe, jakich się do tego celu używa będą podobne, jedynie ich rezultat będzie inny, specyficzny dla danej grupy docelowej.
Czytaj także – Projektant perspektyw odbiorcy, czyli kim jest UX designer
